「關鍵時刻」(MOT, moment of truth)為餐旅業眾所皆知的名詞,由前北歐航空(SAS)總裁卡爾森 (Jan Carlzon)所提倡。推行至今,已是餐旅業界極具影響力的管理概念與行為模式,更被視為 餐旅業評價服務品質的重要指標。下列相關敘述何者錯誤?
新北市市立淡水商工・106學年 定期評量・第 1553 題・由 Siao 提供
解答
答案
為顧客提供服務而接觸的瞬間十五秒,公司品牌在顧客心中的印象已經成形
- A泛指餐旅從業人員與顧客接觸的每一個時間點
- B與顧客的接觸不論深淺,都是一次顧客對公司產生「印象經驗」的形塑機會
- C為顧客提供服務而接觸的瞬間十五秒,公司品牌在顧客心中的印象已經成形正解
- D顧客才是關鍵時刻中的「關鍵人物」
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